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【ljj0558】 | 客房管理手册标准化工作流程修改稿 1、根据排班表写出每个楼层服务员的姓名 2、楼层领班将控制楼层服务员出库数量 3、根据住客率楼层领班每周给服务员出库1或2次 4、楼层服务员清扫房间后在工作表上填写客用品用量 7、楼层服务员不得将任何私人物件或包带进工作区域 1、不要惊慌,认真倾听 3、向客人真诚道歉,不要和客人争吵或打各种借口,尽快解决问题 4、让客人确信我们能解决问题,并提供多种方法给客人,确保问题解决 5、所有投诉须及时上报项目经理,并调查追踪 6、如果你不能解决问题,向客人道歉并向其说明你将处理此事 7、如客人抱怨房间没有扫,向其表示歉意“对不起,_先生/女士 10、将投诉的内容和解决方案部门记录存档,并作案例分析与员工分享 一、公共区域清洁包括: 1、立式烟盅:垃圾的倾倒和垃圾桶的清洁、米石漂洗和水位以及更换 2、电梯门:光亮、无手印和灰尘,电梯槽无灰尘及杂物 3、白色开关无灰尘和污渍 4、开水间直饮机无尘,地面无水渍污渍 5、服务台各层无灰尘杂物,电话干净且时间准确,电话线粘贴整齐牢固 6、房号指示牌无灰尘,注意数字凹凸处 7、消防设施(灭火器、报警器、安全出口灯、消火栓里外)无灰尘、杂物 8、窗台和内窗玻璃、窗框保持无灰尘杂物 9、理石地脚线完好无掉落、无灰尘和大白渍 10、地面随时保持无杂物且光亮 二、尘推的使用: 1、使用方法(实际操作) 2、尘…… 1.1、 客房清扫分配 4 1.2、 客用消耗品控制 5 1.3、 处理客人投诉 6 1.4、 检查公共区域标准 7 1.5、 公共区域的清洁和尘推的使用 8 1.6、 客房查房程序 9 1.7、 VIP房间查房流程 10 1.8、 管家部VIP服务内容 11 1.9、钥匙和对讲机的管理 12 1.10、楼层服务员工作报表 13 1.11、白班服务员工作流程 14 1.12、敲门进房操作程序 15 1.13、客房清扫程序 16 1.13、客房清扫程序 17 1.14、铺床流程及标准 18 1.15、浴室清洁流程及标准 19 1.16、淋浴喷头清洁 20 1.17、清洁灯罩 21 1.18、镜子和窗户的清洁与维护 22 1.19、电话消毒与清洁 23 1.20、外宿房的定义和检查流程 27 1.21、清洁客人房间对客人物品的处理 29 1.22、不慎损坏客人物品的处理 30 1.23、工作间摆放及清洁 31 1.24、巾类的折叠与摆放标准 31 1.25、吸尘器 33 1.26、楼层工作车的摆放标准 34 1.27、管家部洗衣流程 35 1.28、客用品的补充流程 37 1.29、水果补入及服务流程 38 1.30、开夜床 39 1.31、生日房布置 40 1.32、玩偶的折叠 41 1.33、保险柜钥匙保管使用流程 42 1.34、为客人开门 43 1.35、客人要求开门 44 1.36、叫醒服务 45 1.37、退房检查流程 46 1.38、批量退房清洁流程 47 1.39、更新房态 48 1.40、客赔 50 1.41、客人遗留物品的处理 51 1.42、失物招领流程图 52 1.43、客遗物品的管理 53 1.44、安全检查流程 53 1.45、防止安全事故1 55 1.46、防止安全事故2 56 1.47、害虫控制 57 1.48、楼层噪音的解决方法 58 1.49、淡季工作计划及人员安排 59 1.50、翻转床垫 60 1.51、电话礼仪 61 1.52、电话接听记录标准 64 1.53、处理客人要求 65 1.54、工程报修流程 66 1.55、工程维修流程 67 1.56、工程维修记录标准 69 1.57、房务中心文员电话疑难问题解答 70 1.58、客房清扫特殊事宜处理 72 1.1、客房清扫分配 客房清扫分配
为了使公共区域清洁达到标准,给人以干净舒适的环境;
1、核对房态信息,确定要检查的房间状态。
VIP房间检查流程 1、房务中心文员接到VIP房间信息后立即向该区域主管传达信息及要求。 为了更好的保证VIP房间卫生质量,减少问题出现,提高查房标准。 起草人:客房专项组 批准人:总经理 1.9、钥匙和对讲机的管理
为了保证客人及酒店的财产安全,钥匙和对讲机的发放和归还必须由管家部来完成,一旦有钥匙或对讲机丢失,必须立即报告管家部经理。 起草人:客房专项组 批准人:总经理
楼层服务员工作报表 ——服务员工作表写明服务员姓名,楼层及日期。 ——客房服务员工作表应夹在书写板上并放置在服务车上。 ——进入房间时在“进房时间”一栏填写进房间的时间,“出房时间”一栏填写离开房间的时间。表明房态,“住客房、空房、外宿房”等。 ——其他诸如客借物品,遗失或损坏物品,及由领班或主管安排的工作或任务也应在工作表上标明。 ——楼层领班将检查房间质量的情况,及有关客人离店、房间维修等方面的信息填写到服务员工作报表上。 ——这些工作报表应每天在每个班次结束时由领班签名确认,并交给房务中心文员汇总给管家部主管/经理检查。
起草人:客房专项组 批准人:总经理
1、整理好仪容仪表,提前十分钟参加每日早例会。 必须按照操作规程操作,保证客房清洁。 起草人:客房专项组 批准人:总经理
2、面对房门,先按门铃,报“Housekeeping或 您好,客房服务员”待客人回答:报完一遍后无人应答停顿5秒,再按第二遍:以此程序再按第三遍。 3、若门铃不能正常使用,以右手食指或中指的第二遍;以此程序再按第三遍。 4、敲完三遍后若房间内无人应答,则用钥匙开启房门;开启后将门打开30度,并报身份; 5、确认房间无人后将门推至门吸处吸住房门,进入房间。 6、如有客人在房间要征得客人的同意方可进入。
| 2021-4-19 6:36:04 | 5分 |