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跳好CRM中的“华尔兹”——服务管理  服务作为一种特殊的“产品”，无法象产品那样可以准备常规库存，从而应付需求的不均衡。因此，无论是纯粹的服务行业，还是以产品为基础的企业也越来越意识到，服务已成为取得竞争优越性的重要方式，产品将成为服务的载体，而客户对产品的需求将转变为对功效的需求。只有满足了客户的需求，才能在服务的竞争中胜出。然而，随着企业间竞争不断加剧，企业生产能力不断提高，产品质量已不再是企业间竞争的唯一核心优势。客户的选择增加，需求在向个性化发展。对于企业来说，生产也相应地从大规模生产转向大规模定制。相应地，企业管理从以前关注产品和质量转向关注客户，企业的整个管理思想也在发……

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